Cyfryzacja w farmacji zaczyna się od potrzeby: wywiad z Lechem Nowakiem
Jak zespoły techniczne i biznesowe wspólnie budują zaplecze technologiczne, które wspiera klientów, partnerów i wewnętrzne zespoły
W Urtice rozwój narzędzi cyfrowych i wewnętrznych kompetencji technologicznych wzmacnia dystrybucję szpitalną, usprawnia pracę zespołów i pozwala tworzyć rozwiązania odpowiadające na konkretne wyzwania klientów oraz producentów. O tym, jak technologia projektowana wokół potrzeb rynku i organizacji staje się źródłem rozwoju, opowiada Lech Nowak, Dyrektor ds. Rozwoju w Urtice.
Rozmowę przeprowadziła: Alicja Nowak
Sprawczość technologiczna zaczyna się od zespołu
Leszku, na co dzień pracujemy w ramach jednego działu, choć z uwagi na różne lokalizacje nie zawsze widzimy się tak często, jak byśmy chcieli. Tym bardziej cieszę się, że możemy porozmawiać szerzej o tym, czym zajmujesz się w firmie i jak wygląda jej rozwój technologiczny. Pracujesz w Urtice od czterech lat – co było Twoim pierwszym dużym zadaniem po dołączeniu do organizacji, a za jakie obszary odpowiadasz dziś?
W Urtice odpowiadam za szeroko rozumiany obszar rozwoju i innowacji. To przede wszystkim projekty technologiczne, rozwój narzędzi cyfrowych i praca zespołów, które te rozwiązania projektują, wdrażają i rozwijają – czyli Kierowników Projektów, IT, Deweloperów oraz Helpdesk. W tym obszarze mieści się także marketing, który realizuje swoje działania przy moim bieżącym wsparciu.
To ciekawe, bo mówisz o zespołach, które na pierwszy rzut oka mogą wydawać się bardzo różne. Z jednej strony obszar technologii i projektów, z drugiej marketing i fundacja. Czy w praktyce łatwo połączyć te dwa światy?
To są zespoły dość różne, bo jeden – przynajmniej w teorii – jest mocno ekstrawertyczny, a drugi raczej introwertyczny. Mam poczucie, że to w pewnym sensie pozwala zachować równowagę. Dobrym przykładem, gdzie udało się połączyć możliwości tych zespołów, była e-Urtica. Z jednej strony mieliśmy potrzeby marketingowe, związane między innymi z komunikacją, a z drugiej zespół techniczny, który był w stanie te potrzeby zaadresować i stworzyć system integracji danych.
Kiedy dołączyłeś do firmy, jednym z Twoich głównych zadań była jednak przede wszystkim organizacja Działu Rozwoju. Od czego zacząłeś?
W tamtym momencie budowaliśmy dopiero wewnętrzne kompetencje technologiczne i projektowe. Firma nie miała jeszcze własnego zespołu deweloperów ani dedykowanego zespołu kierowników projektów w takim kształcie, w jakim funkcjonuje on dziś. Pierwszym wyzwaniem było więc stworzenie zespołu, który nie tylko będzie prowadził projekty, ale też będzie potrafił analizować potrzeby biznesowe, przygotowywać użytkowników do zmian, wspierać ich w testach i przekładać wymagania organizacji na konkretne rozwiązania technologiczne.
Co zmieniło zbudowanie takiego zespołu?
Mam poczucie, że zespół bardzo się rozwinął – dziś mamy po swojej stronie osoby, które potrafią doprecyzować potrzeby biznesowe, a potem przełożyć je na język technologii. Pozwoliło nam to przejąć rozwój narzędzi, które były już w firmie, i ponownie nadać mu tempo. Mówimy zarówno o rozwiązaniach zewnętrznych, takich jak SWAL, czyli System Weryfikacji Autentyczności Leków, jak i o narzędziach rozwijanych na potrzeby wewnętrznych procesów.
Cyfrowe zaplecze dystrybucji szpitalnej
Wspomniałeś już o rozwoju własnych narzędzi. Z jednej strony są to rozwiązania, które usprawniają pracę wewnątrz organizacji, ale z drugiej – bardzo mocno wpływają na jakość obsługi rynku szpitalnego. Jakie znaczenie mają dziś takie narzędzia w codziennej współpracy z klientami i partnerami Urtiki?
W przypadku narzędzi rozwijanych dla Urtiki analiza potrzeb pokazała nam, że część rozwiązań musi być jeszcze mocniej dostosowana do specyfiki obsługi klientów szpitalnych i dystrybucji szpitalnej. Widzieliśmy też coraz więcej potrzeb ze strony producentów, którzy chcieli, żebyśmy dostarczali im określone narzędzia czy usługi.
Zaczęliśmy rozwijać rozwiązania dedykowane systemowi szpitalnemu – między innymi w obszarze sprzedaży, zakupów, przetargów czy rozliczeń. Ważnym kierunkiem jest dla nas także sprawniejsze zarządzanie danymi, dokumentami i kontaktami, bo to bezpośrednio wpływa na codzienną pracę z klientami i partnerami.
Dobrym przykładem takiego rozwiązania jest e-Urtica, czyli portal współpracy online dla klientów Urtiki – między innymi szpitali i aptek. Z mojej perspektywy, jako osoby, która na co dzień wspiera administrację portalu i ma kontakt z jego użytkownikami, widać, że narzędzie przestało być wyłącznie miejscem do obsługi procesów posprzedażowych, a stało się także ważnym kanałem komunikacji z klientami. Jak wyglądały początki e-Urtiki?
Zaczynaliśmy od pomysłu, który dzisiaj – z perspektywy tych dwóch lat – nazwałbym prototypem, chociaż wtedy tak o nim nie myśleliśmy. Uruchamialiśmy pełny, funkcjonalny portal, który odpowiadał na konkretne potrzeby klientów wyrażone w badaniach satysfakcji. Początkowo obejmował on obsługę reklamacji, elementy związane z logistyką oraz podstawowe funkcje kontaktowe. Chcieliśmy stworzyć przestrzeń, dzięki której możemy sprawniej odpowiadać na potrzeby klientów, przekazywać im ważne informacje i informować na przykład o nowościach asortymentowych.
Dzisiaj jest to już znacznie szersze środowisko. Oprócz funkcji operacyjnych pojawił się też między innymi wymiar edukacyjny – Moduł Wiedza, czyli artykuły i webinary dla użytkowników. To duża wartość, bo możemy nie tylko przekazywać komunikaty, ale też dzielić się aktualną, praktyczną wiedzą branżową. Jaką rolę e-Urtica pełni obecnie?
Dzisiaj mamy już platformę, która przez te dwa lata praktycznie cały czas się rozwijała. Oprócz obsługi reklamacji i elementów związanych z logistyką mamy dostęp do dokumentów elektronicznych. Szybko zintegrowaliśmy e-Urticę z KSeF, dzięki czemu klienci mogą pobierać z platformy faktury i korekty zgodne z tym systemem.
Portal zapewnia też dostęp do wybranej dokumentacji leków i Modułu Wiedza, obsługuje zintegrowaną bazę kontaktową wraz z narzędziem do komunikacji elektronicznej. W e-Urtice mamy również customowe narzędzia usługowe dla producentów, chociażby do raportowania użycia wybranych produktów w programach lekowych czy w ratunkowym dostępie do terapii leczniczych.
To jest dla mnie jeden z ciekawszych aspektów rozwoju e-Urtiki – że platforma wspiera już nie tylko obsługę procesów, ale też komunikację B2B. Możemy prowadzić działania edukacyjne kierowane do konkretnych grup użytkowników, a jednocześnie robić to w uporządkowanym, profesjonalnym środowisku. Czy z Twojej perspektywy e-Urtica zmieniła sposób komunikacji z klientami i partnerami?
Na pewno dała nam większe możliwości jej prowadzenia – zarówno z klientami, jak i w ramach działań realizowanych wspólnie z producentami. Dobrym przykładem są akcje mailingowe. Kiedyś nie były prowadzone na taką skalę, a teraz – dzięki bazie e-Urtiki i dobremu narzędziu – jesteśmy w stanie realizować całe kampanie informacyjne czy komunikacyjne wokół wybranych produktów i usług.
Wspomniałeś o KSeF-ie. Wydaje mi się, że to dobry przykład tego, jak Urtica reaguje na zmiany rynkowe i regulacyjne – nie tylko wdrażając rozwiązanie techniczne, ale też tłumacząc klientom, co ono dla nich właściwie oznacza.
Tak, ale myślę, że KSeF jest też przykładem umiejętności współpracy w ramach grupy Pelion, szczególnie z zespołem programistów PGF. To był system wymagający testów, walidacji i bardzo dobrze przygotowanej dokumentacji, bo wpływał na obieg faktur i procesy rozliczeniowe, więc od razu musiał działać bez najmniejszego zarzutu.
Dużo rozmawialiśmy na ten temat z klientami i przygotowaliśmy webinar poświęcony KSeF-owi. Feedback ze strony klientów był taki, że jesteśmy jedną z tych firm, które były w stanie jasno wyjaśnić, jak będzie wyglądał proces pobierania faktur i korekt i co ważne, po uruchomieniu rozwiązania ten proces rzeczywiście działał zgodnie z tym, co wcześniej komunikowaliśmy.
Od potrzeby do rozwiązania
Patrząc szerzej na te rozwiązania, widać, że Urtica rozwija narzędzia nie tyle na własne potrzeby, ale też z myślą o współpracy z partnerami biznesowymi. Czy producenci farmaceutyczni zgłaszają się do nas z wyzwaniami, które wykraczają poza samą dystrybucję i wymagają również wsparcia technologicznego lub procesowego?
Nasi partnerzy biznesowi – producenci z rynku farmaceutycznego – zgłaszają się do nas, gdy mierzą się z konkretnym wyzwaniem – na przykład wdrożeniem lub dystrybucją niestandardowego produktu albo procesem wymagającym szczególnych warunków czy dodatkowego nadzoru. W zależności od sytuacji wspieramy ich doświadczeniem zespołu, dobrze zaprojektowanym procesem lub konkretnymi rozwiązaniami technologicznymi.
Czyli nie chodzi o technologię dla samej technologii, tylko o rozwiązanie bardzo konkretnego problemu. Możesz podać przykład takiego projektu?
Jakiś czas temu jeden z naszych partnerów potrzebował platformy elektronicznej do nadzorowania dystrybucji przedrefundacyjnej pewnego produktu.
Spotkaliśmy się kilkukrotnie, producent opisał efekt końcowy, jaki chciałby uzyskać, a nasi deweloperzy i kierownicy projektów zaproponowali koncepcję oraz stworzyli projekt rozwiązania. Przygotowaliśmy prototyp funkcjonalny, pokazaliśmy go partnerowi, wysłuchaliśmy uwag, wdrożyliśmy wymagane zmiany i w ciągu kilku tygodni – bliżej trzech niż dziewięciu – mieliśmy gotowe, funkcjonalne narzędzie. Dłużej trwał proces formalno-prawny niż faktyczne przygotowanie rozwiązania. Urtica przyjęła tutaj rolę merytorycznego doradcy: dostaliśmy potrzebę, a po dość krótkim czasie daliśmy gotowe narzędzie, które ją adresowało.
Punktem wyjścia nie jest więc gotowy pomysł na system, tylko potrzeba partnera: produkt, proces, ograniczenie albo ryzyko, które trzeba dobrze zrozumieć i dopiero potem przełożyć na konkretne rozwiązanie?
Tak, najczęściej zaczyna się od wyzwania albo problemu. Producent przychodzi do nas z potrzebą biznesową, a nie z gotową specyfikacją systemu. Naszą rolą jest zrozumieć ten proces, sprawdzić, gdzie rzeczywiście możemy pomóc i zaproponować rozwiązanie, które będzie praktyczne – zarówno dla partnera, jak i dla użytkowników. Dostajemy wyzwanie i próbujemy przełożyć je na działające narzędzie albo usługę.
W tych przykładach dobrze widać, że technologia ma sens wtedy, kiedy odpowiada na konkretny proces, potrzebę albo ryzyko. Dużo firm mówi dziś o sztucznej inteligencji, ale w branży farmaceutycznej i szpitalnej nie wystarczy po prostu wdrożyć modne narzędzie. To jest obszar mocno regulowany, wymagający kontroli, zgodności i odpowiedzialności za dane. Czy w takim środowisku rozwiązania oparte na AI rzeczywiście mają praktyczne zastosowanie?
Tak, jednym z pomysłów zgłoszonych w wewnętrznym konkursie było wykorzystanie AI do analizy kilkusetstronicowych umów ze szpitalami. Algorytm na podstawie konkretnych pytań czyta umowę, przygotowuje odpowiedzi, a następnie odpowiednio parametryzuje ją w systemie. To było nasze pierwsze produkcyjne wdrożenie AI i przeszliśmy przy nim pewną szkołę życia, ale dziś rozwiązanie działa już produkcyjnie.
Mamy też projekt, który identyfikuje w zapytaniach przetargowych leki strategiczne. Pracownicy nadal weryfikują podpowiedzi algorytmu AI, ale mamy dodatkową kontrolę, a w takich procesach to bardzo ważne.
Rozumiem, że AI nie zastępuje specjalistów, tylko wspiera ich w analizie, porządkowaniu informacji i wychwytywaniu elementów, które wymagają uwagi?
Dokładnie. Jeśli mówimy o statusie na dziś, nie widzę AI jako narzędzia, które zastępuje ludzi w takich procesach. W Urtice największą wartością są specjaliści, ich doświadczenie i znajomość rynku szpitalnego. Czasem żartujemy, że w samych zespołach sprzedażowych mamy łącznie setki lat doświadczenia – i tego nie da się po prostu zastąpić algorytmem.
AI może natomiast bardzo mocno wspierać codzienną pracę: przyspieszać analizę dokumentów, podpowiadać ryzyka, porządkować dane czy dawać dodatkową kontrolę w procesach, w których liczy się dokładność i precyzja. Ale nadzór, walidacja i decyzja nadal muszą być po stronie człowieka. W perspektywie kilku lat takie narzędzia mogą istotnie zwiększyć potencjał firm takich jak Urtica, pod warunkiem, że będą wdrażane odpowiedzialnie.
Innowacje i dalszy rozwój
Chciałabym jeszcze zapytać o samo pojęcie innowacji. Pojawia się ono w nazwie Twojego obszaru, ale co właściwie oznacza w kontekście Urtiki? Mówimy przede wszystkim o technologii, czy raczej o sposobie odpowiadania na potrzeby klientów, partnerów i zespołów wewnętrznych?
Innowacja jest dla mnie odpowiedzią na potrzeby – to zmiana, która musi z czegoś wynikać. Nie myślę o innowacjach wyłącznie przez pryzmat dużych, przełomowych wdrożeń. Czasem innowacją jest nowy moduł w platformie, czasem usprawnienie procesu, a czasem rozwiązanie, które sprawia, że klient, partner albo pracownik może zrobić coś szybciej, prościej i bezpieczniej.
Dalej chcemy rozwijać e-Urticę jako cyfrową platformę współpracy z klientami. Regularnie zbieramy opinie użytkowników i na tej podstawie wprowadzamy usprawnienia oraz planujemy kolejne moduły odpowiadające na potrzeby klientów i partnerów biznesowych. Równolegle rozwijamy systemy wewnętrzne, które wspierają pracę naszych zespołów i obsługę procesów charakterystycznych dla rynku szpitalnego. Mamy też świadomość, że rozwój Urtiki często napędzają nowe wyzwania zgłaszane przez partnerów. Analizujemy je, szukamy możliwych rozwiązań i – jeśli zapada decyzja o realizacji – działamy. Takie projekty pojawiają się na bieżąco i często właśnie one są dla nas impulsem do tworzenia kolejnych narzędzi czy usług.
W naszej rozmowie często wraca wątek szybkiego reagowania na potrzeby i wspólnego szukania rozwiązań. Co Twoim zdaniem najbardziej wyróżnia Urticę w takim podejściu do rozwoju?
Mam poczucie, że przewagą Urtiki jest zespół, któremu naprawdę dużo się chce i całkiem dobrze się bawi, robiąc to, co robi – po prostu lubi swoją pracę. To daje nam bardzo solidną motywację i pozwala proaktywnie podchodzić do rozwoju biznesu. Nawet w relacjach z producentami często jest tak, że kiedy widzimy potrzebę albo wyzwanie, od razu – czasem jeszcze w trakcie rozmowy – staramy się wymyślić, jak można byłoby się tym zaopiekować.
Rozmawialiśmy dużo o projektach technologicznych, procesach i rozwiązaniach, które wspierają codzienną pracę Urtiki i jej partnerów. A czy jest taki obszar albo projekt, który szczególnie mocno zapadł Ci w pamięć – nie tylko biznesowo, ale także osobiście?
Wszystkie projekty są dla mnie ważne, ale jeśli miałbym wskazać coś, co szczególnie mocno działa na mnie emocjonalnie, to byłaby to działalność Fundacji Urtica Dzieciom. To jest historia, która zaczęła się przy Urtice już w 1997 roku – od projektu pomocy dzieciom chorym onkologicznie i hematologicznie.
Ja dziś mam możliwość być blisko tej działalności także od strony organizacyjnej. W pracy zawodowej wiele projektów daje satysfakcję, bo coś usprawniają albo rozwiązują konkretny problem. W przypadku Fundacji ta satysfakcja jest inna – chodzi o działania, które po prostu pomagają dzieciom i młodzieży, pozwalają im choć na chwilę oderwać się od psychicznego obciążenia związanego z chorobą nowotworową. To daje mi bardzo pozytywny napęd i poczucie, że faktycznie robimy coś więcej.